O que é gestão de clientes e como otimizar
Você já deve ter ouvido milhares de vezes que toda empresa deve trabalhar com foco no cliente. Todavia, o que realmente significa ter foco no cliente e quais são as estratégias, sistemas e processos que você deve colocar em prática para atingir este objetivo?
Hoje, não basta simplesmente acreditar que você está sempre oferecendo o melhor atendimento, produtos e serviços sem que possa, de fato, rastrear essas métricas e medir a eficácia de sua equipe de vendas.
Por isso, para aprender de vez o que é gestão de clientes, como fazer e como otimizar, confira tudo sobre o assunto neste conteúdo. Vamos lá!
O que é gestão de relacionamento com clientes?
Também conhecido do inglês como Customer Relationship Management (CRM), este é um termo amplo que aborda essencialmente todas as estratégias, sistemas e processos que a sua empresa deve empregar para fazer o acompanhamento da interação com consumidores, desde o primeiro ponto de contato até a concretização da venda.
Para fazer a gestão de clientes, você deve mapear todos os processos e etapas do funil de vendas, assim como ser capaz de rastrear exatamente em qual delas cada cliente com negociações em aberto se encontram.
Pequenas empresas podem acreditar que o emprego do CRM em seus processos não é necessário, mas isso pode se tornar um erro grave. Afinal, como a sua equipe de vendas será capaz de acompanhar o crescimento de seu negócio?
Se a sua resposta é “planilhas de Excel” ou qualquer tipo de alternativa que não envolva a automação de processos, integração de canais de comunicação e vendas e uma forma assertiva de centralizar informações e rastrear todo o trabalho da equipe de vendas, está na hora de conhecer o que é um sistema de CRM.
O que é um sistema de CRM?
Um software de CRM é uma ferramenta essencial para os negócios que ajuda a gerenciar seus clientes, vendas e marketing.
Em vez de acompanhar seu desempenho com planilhas e anotações, o sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente permite que você mantenha registros precisos de ligações, e-mails, reuniões, conversas e orçamentos.
Você pode compartilhar essas informações com colegas, planejar com antecedência e oferecer aos clientes o nível certo de contato e suporte.
O CRM permite que você gerencie seus novos leads desde o contato inicial, passando pelo pipeline de vendas, até o fechamento.
Você pode definir tarefas de acompanhamento para você e seus colegas e relatar todas as suas atividades e previsões de vendas.
Além disso, sistemas de CRM modernos, como o Meets, possibilitam a integração de canais de atendimento como o WhatsApp, Facebook Messenger, ferramentas de chat online e muito mais.
O objetivo é ter uma “visão de 360 graus” do cliente, com todas as informações sobre o cliente mantidas em um só lugar.
Como fazer a gestão de clientes com um CRM?
Na prática, gerenciar clientes através de um sistema moderno de CRM é mais simples do que parece.
Confira alguns passos e dicas que você deve seguir para otimizar a gestão de clientes através do uso de uma solução profissional.
1. Defina as metas de sua estratégia de CRM
A primeira coisa a fazer antes de criar uma estratégia de CRM é rever sua estratégia geral de negócios e objetivos de negócios de alto nível.
Crie uma visão do que você deseja alcançar com a estratégia de CRM. Dessa forma, terá um propósito claro desde o início.
Pense em como você deseja contribuir para o sucesso do seu negócio.
Aumento da satisfação do cliente, maior produtividade e eficiência e redução das taxas de rotatividade de clientes são exemplos de objetivos comuns da estratégia de CRM.
Lembre-se de que sua estratégia de CRM não atua sozinha. Ele existe para impulsionar os objetivos de negócios. Portanto, você precisa incorporar demais setores para atingir os resultados esperados.
2. Defina a sua buyer persona
Crie uma buyer persona que representa seu cliente ideal. Certifique-se que esta persona é o mais detalhada possível.
Inclua informações como características demográficas e comportamentais, bem como interesses, desafios e aspirações.
Aqui estão alguns métodos de pesquisa que você pode usar:
- Entreviste suas equipes de vendas e atendimento ao cliente;
- Estude diferentes perfis de clientes e até converse clientes diretamente;
- Faça pesquisas com sua base de clientes;
Para manter relacionamentos sólidos com os clientes e atrair leads de qualidade, você precisa entender exatamente quem está comprando de você e por quê.
Ter um perfil de comprador claramente definido é essencial para se tornar um negócio com foco no cliente, como mencionamos na introdução do conteúdo.
Essa é uma das chaves para garantir que suas equipes estejam focadas nas verdadeiras necessidades e expectativas de seus clientes.
Isso não é tudo. Saber exatamente quem segmentar também garantirá que suas vendas e marketing não percam tempo com leads inadequados.
3. Construa seu funil de vendas
Para dominar o gerenciamento de relacionamento com o cliente, você precisa conhecer cada etapa da jornada do cliente.
Em seguida, você precisa garantir uma experiência de cliente de alto nível em cada um desses pontos de contato.
Mapeie cada interação com o cliente desde o momento em que ele descobre a sua marca, seja por meio de campanhas de marketing digital, e-mail marketing, contato direto com membros da equipe ou outros processos.
A partir disso, você consegue destacar as áreas de melhoria e estabelecer quem é responsável pelo quê dentro de sua equipe de vendas.
Quais são os benefícios da gestão de clientes?
A partir do que já abordamos em nosso conteúdo, você deve ter notado diversas vantagens em organizar seus processos de vendas e prospecção com o auxílio de ferramentas de CRM e como isso pode impactar seus processos.
Os principais benefícios da gestão de clientes, especialmente através do uso de um CRM, são:
Melhoria na experiência do cliente
Os clientes de hoje esperam uma experiência personalizada e simplificada do início ao fim. Eles querem que você saiba quem são e tenha o que precisam – sem transferir a chamada e sem deixá-los esperando.
Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente permitirá que você identifique rapidamente seus clientes, atenda às suas necessidades primárias e, subsequentemente, recomende produtos ou serviços adicionais que correspondam a seus perfis.
Ele dá à sua equipe a capacidade de reconhecer com quem estão lidando desde o início, tornando-os mais eficientes e produtivos.
Os clientes, por sua vez, desfrutam de um melhor atendimento ao cliente, com menos situações adversas e, consequentemente, um maior nível de satisfação – algo que pode impactar significativamente o seu Net Promoter Score.
Otimização de suas campanhas de marketing
As soluções de CRM fornecem uma imagem completa de seu funil de vendas, bem como de seus clientes existentes.
Com isso em mãos, você pode identificar e direcionar os indivíduos com maior potencial para vendas futuras.
Em vez de adotar a abordagem de marketing de massa, o CRM permite que você concentre e ajuste seus esforços de marketing para torná-los mais produtivos.
Isso economiza dinheiro porque você não está gastando recursos com indivíduos que, no final das contas, não se tornarão clientes.
Melhoria no desempenho da equipe de vendas e atendimento
Quando vendas, marketing e atendimento ao cliente compartilham uma plataforma de CRM comum, eles podem falar a mesma língua um com o outro.
Em vez de serem separados pela funcionalidade dos sistemas ou pelo acesso a informações importantes, os departamentos da organização podem funcionar de forma mais coesa para otimizar a gestão de clientes.
Dessa forma, eles têm o que precisam para funcionar como uma única unidade. Eles sabem quais são os objetivos e como alcançá-los.
Um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode gerenciar as tarefas administrativas do dia-a-dia para você, dando à sua equipe de vendas a chance de manter o foco no que importa: vender e deixar clientes cada vez mais satisfeitos.
Automação e relatórios detalhados
Quer sua empresa seja grande ou pequena, é provável que você não tenha tempo para rastrear e analisar os hábitos de compra de cada um dos clientes cadastrados na base.
A beleza dos sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente é que eles lidam com essa peça do quebra-cabeça de marketing para você.
Como suas informações de clientes e vendas estão armazenadas em um só lugar, você tem acesso automático a uma gama completa de relatórios sobre quais produtos ou serviços estão vendendo e quem os está comprando.
Você obtém uma imagem mais clara do pipeline de vendas em si: como está funcionando? Onde estão os empecilhos? Qual membro da equipe é o mais produtivo?
Um grande grupo de informações centralizadas em um CRM oferece ferramentas analíticas e de relatórios poderosas que seriam difíceis de replicar em sistemas autônomos, especialmente no Excel.
Pronto para otimizar a gestão de clientes?
Esperamos que nosso conteúdo tenha ajudado a entender melhor o porquê vale a pena investir em ferramentas profissionais para gerenciar o relacionamento com seus clientes e como isso pode impactar os resultados de seu negócio.
Se está em busca de um CRM profissional e, inclusive, que oferece planos gratuitos para que você possa experimentar todas as funções, então não deixe de conferir os diferenciais do Meets.
