Passo-a-passo para construir o relacionamento com o cliente

Quer impulsionar o relacionamento com o cliente? Temos algumas dicas úteis para você

Construir relacionamento com o cliente é um dos pilares de retenção e estabelecimento de confiança para melhorar o atendimento com clientes.

Sam Walton, fundador do Walmart, uma vez disse que o “objetivo de uma empresa é ter um atendimento ao cliente que não seja apenas o melhor, mas que seja lendário”.

Essas verdades não poderiam estar mais próximas da verdade no mundo atual.

E, com toda a mudança em cenários comerciais e econômicos do mundo competitivo de hoje é mais importante do que nunca agregar valor no relacionamento com o cliente.

Um estudo realizado pela Casa Branca descobriu que 80% dos consumidores norte-americanos pagariam mais para garantir uma experiência superior.

Infelizmente, para a maioria das empresas, muitos erros de retenção do cliente são cometidos.

Eles não sabem como criar uma experiência que melhore o atendimento do cliente e aumente sua satisfação.

Por isso, aproximadamente, 1 a cada 6 clientes está em risco de abandonar a empresa por conta de relacionamento.

Uma das maneiras mais simples de melhorar o atendimento ao cliente é através da construção de relacionamento com ele.

Aqui estão 5 táticas para ajudar você a mudar o relacionamento com o cliente.

Relacionamento com o Cliente

#1. Comunique-se como ser humano

Às vezes, quando estamos falando com um representante de atendimento ao cliente, nos deparamos com pessoas frias e repetitivas.

Isso nos faz pensar que estamos interagindo com verdadeiras máquinas.

O mais engraçado nisso tudo é que muitas empresas cometem o erro de capacitar os funcionários para memorizar cumprimentos, argumentos de vendas e desculpas, quando tudo que eles querem é se comunicar de verdade.

Ao falar com seus clientes, tente ser verdadeiro e humano com eles.

Certifique-se de lembrar seus nomes, fazer piadas e ser educado, mas cordial e aberto.

Resumindo, evite parecer um zumbi e realmente simpatizar emocionalmente com os clientes.

Ao usar vários canais de comunicação, certifique-se de que os canais estão organizados e confiáveis.

Um estudo da Aspect Software descobriu que 77% dos consumidores americanos acreditam que as empresas que oferecem múltiplos canais como parte de seu serviço ao cliente são mais fáceis de se relacionar.

Toda interação com um cliente é uma ótima oportunidade para se concentrar na construção de relacionamento com o cliente.

Pense nisso a partir de suas próprias experiências pessoais por um segundo.

Quando você começa a se envolver com uma empresa mais de 10 vezes, você naturalmente começa a construir um relacionamento leal com eles.

É como qualquer coisa na vida. Você cria conexões com pessoas que gasta muito tempo, seja seus amigos, colega de trabalho ou familiares.

O mesmo se aplica ao criar relacionamentos com os clientes, é preciso muitas interações.

Os clientes de hoje não são mais passivos e querem ser ouvidos. Uma comunicação excepcional ira melhorar o atendimento ao cliente e mostrar essa diferença de seus concorrentes.

#2. Saiba mais sobre o seu cliente

Construir relacionamento o cliente é como construir um relacionamento com um vendedor.

Assim como um bom vendedor, você precisa conhecer o seu cliente. Você deve lembrar o nome do cliente, suas necessidades e desejos, que tipo de animal de estimação eles possuem, e assim por diante.

A chave para aprender sobre o seu cliente é continuar a conversa após a compra.

Após a venda, faça uma pequena pesquisa sobre eles. Conecte-se ao LinkedIn, encontre pontos comuns em seus mercados, conexões, funcionários e outros pontos comuns.

Comece a pensar em maneiras de agregar valor a elas, seja por meio de referências, encaminhando posts de blogs ou oferecer sessões de treinamento gratuito.

No mundo de hoje, a maneira mais fácil de diferenciar a sua empresa é a experiência do cliente que você, e não os produtos que você vende.

Aprender continuamente sobre seu cliente estenderá seu relacionamento além de cumprimentos cordiais de “bom dia”, “boa tarde”, ou “boa noite”.

#3. Viva as reclamações dos clientes

Comentários negativos e reclamações de clientes lhe dão a oportunidade de ouvir o que seus clientes realmente pensam sobre seus serviços.

As queixas ajudam você a melhorar o seu serviço, dão uma chance de se redimir e manter as avaliações potencialmente tóxicas longe das mídias sociais.

Isso acontece se você sabe como lidar e monitorar com as queixas dos clientes.

Analise as reclamações dos clientes em um sentido positivo. A última coisa que qualquer empresa quer é que um cliente tenha um monte de problemas e saia contando a todos o seu incômodo.

Você quer ter a oportunidade de corrigir os problemas.

Se eles querem compartilhar a sua dolorosa experiência com você, é seu trabalho ouvir com respeito e escolher o que você precisa saber sobre o problema e corrigi-lo rapidamente.

De acordo com o Eastbridge Consulting Group, 70% dos clientes reclamantes farão negócios com você novamente se resolverem a reclamação a seu favor.

Construir relacionamento com o cliente é uma via de mão dupla, e trabalhar nas áreas problemáticas em conjunto fará seu vínculo mais forte ainda.

#4. Mantenha contato regular com os clientes

A chave para construir relacionamentos com os clientes é manter o olho na bola.

Toda interação com um cliente deve ser tratada como uma oportunidade para monitorar e construir essa relação.

Ao manter contato regular, você pode acompanhar os sentimentos dos clientes em relação ao seu negócio e corrigir áreas problemáticas, identificadas através de sua comunicação regular.

É uma verdade frustrante que 96% dos clientes infelizes não se queixam quando estão infelizes, e 91% simplesmente abandonam a empresa.

Aqui estão algumas maneiras de se manter em contato regular com os clientes:

  • Acompanhe os clientes após reuniões por telefone, e-mail, ou mesmo em redes sociais.
  • Envie lembranças amigáveis aos clientes para mostrar quem você é.
  • Mantenha o relacionamento através de posts de blogs e vídeos que agreguem valor aos seus clientes.
  • Envie aos clientes um e-mail mensal para mantê-los atualizado com o que está acontecendo em sua empresa. Inclua noticias sobre produtos, sobre sua empresa e links de conteúdo relevante.

Relacionamento com o Cliente

#5. Crie confiança com os clientes

Se você tem um relacionamento comprometido e gratificante com sua esposa, namorada, cachorro ou hamster, você teve muita prática na construção de confiança.

A confiança e o compromisso de um cliente são construídos da mesma maneira.

Aqui estão 3 dicas para criar confiança no relacionamento com seus clientes:

  1. Mostre compaixão em suas ações afetando o relacionamento.
  2. Seja honesto, crível e mantenha a sua integridade (se você diz algo, certifique-se de fazer a tempo).
  3. Mostre que você tem competência para atuar para o benefício mútuo de seu relacionamento.

É essencial exibir essas características, porque a confiança diminui o risco percebido e a vulnerabilidade em uma parceria, levando ao aumento da satisfação do cliente e redução do desgaste.

Se você não atua no melhor interesse do seu cliente, ao mentir para esconder suas falhas e causar erros idiotas, seu cliente perceberá que você pode não ser confiável e abandonar sua relação comercial.

Construir relacionamento com o cliente melhora o atendimento ao cliente

Você pode se dar ao luxo de perder um cliente porque foi incapaz de construir um relacionamento com ele?

Se você é como a maior parte das pequenas empresas, obviamente não.

Ao se concentrar nessas 5 táticas, você pode começar a construir relacionamentos fortes com seus clientes que se estendem além de seus simples produtos ou serviços.

Você pode melhorar o atendimento ao cliente que melhora a lealdade do cliente e reduz a sua insatisfação.

Afinal de contas, um bom relacionamento com o cliente é o passaporte para uma boa relação comercial.

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