Gestão de clientes para clínicas de estética: como lidar com clientes que não comparecem ou não respondem?

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Tempo de leitura: 8 minutos

Gestão de clientes para clínicas de estética: como lidar com clientes que não comparecem ou não respondem?

Em um contexto de mercado competitivo, como o da estética, é comum que os clientes vejam diversas opções ao seu redor, o que entra em questão a importância de a sua clínica se diferenciar de modo que os conquistem e os tornem clientes ativos e fiéis. 

Sabendo disso, você já se questionou se o que vem fazendo na sua clínica de estética é suficiente para se destacar no mercado?

O cliente é peça-chave do seu estabelecimento e a promoção de excelentes experiências para ele deve ser um objetivo central.

No entanto, nem todos os gestores conseguem alcançar este obetivo.

Algumas clínicas lançam mão de estratégias que acabam não cativando por total os leads e clientes. Como consequência, em certo momento percebe-se que eles simplesmente “desapareceram”.

Você já parou para pensar os motivos que levam os clientes à simplesmente deixar de se comunicar com a sua clínica ou não frequentá-la mais?

Hoje, existe uma situação que traz muita dor de cabeça para gestores de espaços de estética: lidar com clientes inativos (assim podemos considerar) que não respondem mensagens, campanhas, e-mails e/ou não comparecem aos compromissos agendados. 

clientes que não comparecem ou não respondem meets
Como lidar com clientes que não comparecem ou não respondem?

Em momentos como esse, é normal ficar um pouco impaciente, sobretudo quando você sente que falta uma maior responsabilidade do cliente para com a sua clínica de estética. Contudo, para enfrentar essa situação a equipe da sua clínica deve ser delicada e exercer o sentimento de empatia, até porque várias situações podem explicar o “sumiço” do público. 

Inclusive, algumas destas podem estar ligadas à falhas da sua própria clínica…

Porém, de fato, além de delicadeza, você tem que colocar limites. Isto, portanto, exige um maior grau de assertividade nas ações. Nesse contexto, a sua equipe deve estar munida de ferramentas que possibilitem conhecer melhor o público, as suas necessidades e, consequentemente, as estratégias que devem ser adotadas para abordá-lo, seja no tratamento da venda de um serviço de estética ou no processo de recuperação de clientes que se distanciaram do seu espaço.

Uma das soluções é o uso de sistemas automatizados, como o Meets CRM, excelente suporte para a gestão de clientes e potenciais clientes e para o planejamento de estratégias de venda mais eficientes no seu estabelecimento de estética.  

Quer saber como lidar com clientes que te deixam no vácuo ou não comparecem aos compromissos? Fica aqui conosco!

Neste artigo destacamos algumas dicas fundamentais para você refletir e aplicar no processo de abordagem a esses clientes na sua clínica de estética.

Clientes que não comparecem ou não respondem: como agir?

Eis a questão: O que fazer quando um cliente da sua clínica de estética não responde ou não comparece aos compromissos? 

Descubra quem são os clientes inativos

Qual o primeiro passo a seguir para lidar com clientes que não comparecem ou não respondem?

Um grande passo básico e de grande importância é saber quem são esses clientes. 

Primeiramente, um cliente inativo é aquele que permanece um bom tempo sem adquirir nenhum tipo de serviço ou produto do seu estabelecimento de estética. Aqui, trataremos tanto o caso de clientes inativos que nem sequer te respondem, quanto de clientes que dão o famoso “bolo” e deixam de ir até compromissos agendados. 

Diante disso, é importante você fazer uma análise do intervalo de consumo dos seus clientes, para, desse modo, saber quais clientes estão consumindo a sua marca e quais clientes estão inativos e, para estes últimos, há quanto tempo ele se distanciou do seu espaço de estética. 

Neste último caso, é relevante você ter em mãos os dados mais diversos sobre esse perfil segmentado, sabendo a última data de compra, os tipos de produtos ou serviços de estética adquiridos anteriormente, a frequência de compra, entre outras informações que possam te ajudar a entender mais a situação desses consumidores e pensar em como trazê-los de volta.

Hoje, um dos maiores problemas das clínicas é não contar com dados de leads e clientes organizados e acessíveis para a equipe. Contudo, os dados são de extrema importância para o planejamento e execução de estratégias de gestão, vendas e marketing.

Você reúne dados de clientes e potenciais clientes? Compreende o potencial da informações separa as suas estratégias?

Com o Meets CRM você armazena e centraliza uma série de dados que irão ajudar a sua clínica a progredir. Clique aqui e faça a sua conta teste no Meets.

Saiba que tipos de dados são tratados e cruzados por uma plataforma de CRM

Antes de implementar qualquer estratégia, conheça os motivos por trás do “sumiço” dos clientes da sua clínica de estética

Saber os motivos do cliente é a primeira providência que você deve tomar.

Afinal, o que aconteceu para o cliente não responder ou faltar à um compromisso agendado na sua clínica de estética? 

Existem uma variedade de motivações particulares que fazem um cliente se distanciar do seu negócio e você, a princípio, deve investigá-las para saber, de maneira mais eficiente, como agir diante de cada situação, trazendo as soluções ideais. 

Para isso, verifique todo o histórico de relacionamento do cliente com a sua clínica e a jornada dele no seu estabelecimento. Para isso, contar com o suporte de um sistema como o Meets é fundamental, na medida em que a plataforma registra todas as interações de modo centralizado

Sabendo da motivação, crie estratégias para estabelecer um contato mais eficiente

O contato, por sua vez, deve ser bem delicado. Ou seja, demonstre empatia e preocupação.

Saiba como definir uma boa comunicação com o cliente

Se um cliente não te responde, peça desculpas por qualquer incômodo, relembre de algum produto ou procedimento da sua clínica que o cliente já usufruiu ou demonstrou interesse e pergunte o que pode ser melhorado, se o cliente recebeu as mensagens ou até mesmo, de modo mais direto, se ele ainda tem interesse em consumir.

No caso de um cliente faltante, você também desmonta uma preocupação com a ausência dele e tenta manter o contato para uma nova oportunidade, ofertando possibilidades e sempre indagando. 

Isso pode ser uma atitude essencial para agradar os consumidores da sua clínica de estética, uma vez que envolve sinceridade e bastante atenção. Tais sentimentos são fundamentais para edificar uma base de confiança

Na busca de entender as causas da ausência dos clientes, listamos abaixo alguns motivos frequentes: 

  • O cliente pode ter esquecido de responder a sua mensagem ou de um atendimento na sua clínica de estética. 
  • Os serviços da sua clínica podem não ser mais prioridade para os clientes. 
  • Os clientes que marcaram um procedimento podem ter desistido de realizar. 
  • Algumas pessoas demoram realmente para responder mensagens. 
  • Alguns clientes simplesmente não querem mais contar com os serviços da sua clínica de estética. 
  • Mensagens robotizadas e genéricas podem se tornar chatas e serem ignoradas por muitos clientes. 

Diante dessas situações, separamos algumas dicas que podem ser analisadas e testadas no seu estabelecimento de estética no tocante às abordagens que devem ser realizadas com clientes que não te respondem ou que furam compromissos. 

Dicas para a sua clínica de estética lidar com clientes que não comparecem ou não respondem 

clientes que não comparecem ou não respondem meets

Como mencionamos anteriormente, entenda a razão dos clientes

Vale reiterar neste tópico também: saiba os porquês que explicam a ausência dos clientes. Como dissemos, abordem esses clientes de modo delicado, demonstrando bastante atenção, preocupação e empatia. 

Você atende via WhatsApp? Confira algumas regras de etiqueta para conversas no WhatsApp

Saiba se o cliente ainda tem interesse em negociar 

Aborde os clientes para averiguar as razões do sumiço, seja no contato com a clínica ou nos compromissos agendados, e pergunte sobre a ausência e se eles precisam de algum tipo de ajuda

Caso seja um cliente que não compareceu ao procedimento, pergunte se ele tem interesse em reagendar. 

Para esse controle, o Meets CRM dispõe de ferramentas relevantes que podem auxiliar diretamente o contato da sua clínica com o público, a exemplo de uma sequência automática de tarefas de repescagens para clientes que não agendou, não compareceu ou não comprou.  

Recomendação de leitura: “CRM para clínicas de estética: como isso auxilia a gestão do estabelecimento”. 

Uma central de atendimento via WhatsApp com o Clinic Machine auxilia na abordagem com os clientes ausentes 

O WhatsApp é uma ferramenta de grande potencial para o atendimento na sua clínica de estética, inclusive para realizar a abordagens a clientes ausentes, uma vez que é um canal mais direto entre empresa e consumidores, na qual a mensagem chega muito mais rápido

Com o suporte do auxílio do aplicativo de mensagens, você reestrutura as suas relações e recupera os clientes para o seu estabelecimento de estética.

Para isso, é importante você tomar cuidado para não ser inconveniente e afastar ainda mais o cliente.

Diante disso, para evitar esse desagrado, é de grande relevância você profissionalizar o atendimento via WhatsApp, passando a contar com uma Central de Atendimento.

Qual o problema de ter uma central de atendimento e vendas, mas não possuir um CRM estruturado por trás?

Nesse contexto, com o uso de uma conta comercial você consegue estreitar mais a relação com o cliente, trazendo uma série de informações e direcionamentos no seu perfil.

Com o suporte do Meets, a sua clínica aprimora o atendimento ao público com o uso do WhatsApp, partindo de um número compartilhado com toda equipe, que passa a acessar todas as informações e histórico de conversas, encontrando, portanto, mais facilidade na hora de elaborar estratégias para recuperar clientes. 

Quer saber mais sobre o tema? Leia o nosso conteúdo: “Como montar uma central de atendimento via WhatsApp para clínicas de estética”. 

Mude a postura da sua equipe comercial

Isso não significa que algum vendedor seu não é bom.

Hoje, o contato com o cliente apenas para vender produtos e serviços pode se tornar chato e não alcançar os resultados desejados. Por isso, na tentativa de recuperar clientes e torná-los novamente ativos, é fundamental que a postura da equipe de vendas seja aperfeiçoada.

Nesse sentido, implemente um atendimento mais humanizado no seu estabelecimento, na medida em que os profissionais atuem enquanto consultores. 

Para essa finalidade, é importante contar com um suporte como o Meets CRM, o qual permite que você conheça melhor os clientes da sua clínica de estética, na medida em que armazena dados e histórico de interações essenciais para um contato mais personalizado

Saiba como definir uma boa comunicação com o cliente

Desse modo, torna-se mais fácil abordar um cliente que não responde com algo que possa mudar a postura dele, bem como convencer um outro a aparecer em um próximo compromisso. 

Seja direto: uma proposta irrecusável pode ser uma boa! 

clientes que não comparecem ou não respondem meets

É importante ressaltar que essas dicas não são um roteiro exato que vai funcionar em qualquer realidade.

Cada realidade se distingue de uma outra, por isso, você deve refletir sobre as condições da sua clínica no relacionamento com os clientes. 

Nesse contexto, se você perceber que o cliente que não responde você apresenta ainda o perfil de consumidor ideal e que você pode oferecer algo a ele, não perca tempo. Estude os pedidos que o cliente realizava, o histórico de interação e, a partir disso, faça uma proposta tentadora a qual ele possa responder. Isso funciona tanto para um contato via WhatsApp ou e-mail com um cliente que te deixa no vácuo, quanto para convencer um consumidor a ir na sua clínica após tentativas frustradas. 

O cliente não compareceu na minha clínica para o compromisso marcado, o que eu faço? 

Essa situação é frequente em muitas clínicas de estética e pode significar alguns prejuízos para a gestão. Por isso, trazemos uma abordagem mais detalhada de como agir diante dessa questão no seu estabelecimento, quando clientes não frequentam os compromissos marcados. 

Lembre os clientes dos encontros/consultas/procedimentos agendados

Para evitar faltas, nada melhor do que lembrar os clientes dos compromissos marcados.

Para essa situação, torna-se essencial duas soluções: 

  • Uma agenda integrada, as quais são ofertadas por serviços de CRM para clínicas de estética, por exemplo, que permite um maior controle sobre horários de pacientes e profissionais e consultas/procedimentos agendados no dia. Dispondo dessa ferramenta, fica mais fácil a sua equipe de atendimento manter um contato personalizado com os clientes para enviar lembretes na véspera da ida deles até a sua clínica de estética. Essa atitude vai passar uma boa imagem do seu estabelecimento para o público
  • Central de atendimento via WhatsApp: mais acima já mencionamos a importância dessa solução para reconquistar clientes. O uso de uma central com o Meets é uma solução ideal para um atendimento personalizado e humanizado, a partir do qual a sua clínica pode manter um contato sempre próximo com os clientes de modo que sejam evitados os eventuais desencontros. 

Além da central via WhatsApp, você pode utilizar outros canais, de acordo com a realidade da sua clínica, como telefonemas e e-mails. 

Mas, cuidado para essa prática não se tornar inconveniente, por isso reiteramos a importância de profissionalizar a sua central. 

Reduza a perda de clientes com o Meets CRM

Como lidar com os clientes que não comparecem ou não respondem?

Esse foi o questionamento que guiou o artigo.

Uma outra forma de evitar clientes ausentes parece bem óbvia: evitar perder clientes.

Com isso, torna-se necessário você, empreendedor do ramo da estética, buscar soluções que levem o seu negócio a progredir. Uma dessas soluções é o Meets CRM, sistema que mapeia as dificuldades da sua clínica no processo comercial e resolve mediante uma plataforma simples e intuitiva

Com o suporte do Meets, você fica por dentro de todas as interações estabelecidas da sua clínica com leads e clientes, na medida em que as mensagens ficam centralizadas em um só lugar, podendo ser acessada por toda a equipe. 

Com o suporte dessas informações, a sua clínica ganha na riqueza de informações para elaborar e executar estratégias mais assertivas e, assim, alavancar os resultados. 

Comece agora mesmo no Meets clicando aqui.

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Thomáz Pinho

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