Você sabe o que é Balanced Scorecard (BSC) e como ele funciona na sua empresa? Conhece os benefícios da aplicação desse framework no marketing? Leia mais abaixo e descubra como usá-lo para construir seu mapa estratégico e atingir objetivos.
A metodologia de Balanced Scorecard, criada por dois professores da Harvard Business School no início da década de 1990, refere-se a um conceito de gestão estratégica que tem como foco mediar os resultados e o progresso de um negócio, sempre pautando-se em um planejamento que seja traduzido em metas, indicadores, objetivos e iniciativas. Em outras palavras, é por meio do Balanced Scorecard que sua empresa irá analisar o desempenho e definir planos de ação mais eficazes e assertivos.
Com a criação desse conceito, os educadores lançaram o livro sobre “A Estratégia em Ação – Balanced Scorecard” para ajudar os gestores a compreenderem facilmente o conceito e sobre os pilares necessários. A concepção pode ser aplicada em organizações de diversos contextos, seja em e-commerce, nas grandes corporações multinacionais e até mesmo em pequenos negócios.
Os pilares do Balanced Scorecard
Antes de falarmos das perspectivas de análises do Balanced Scorecard, você precisa compreender mais sobre seus 5 pilares.
1. Metas: Refere-se às pequenas conquistas que devem levar sua empresa a alcançar determinados objetivos estratégicos. Elas podem ser estipuladas de acordo com um período pré-definido (semanas, meses).
2. Objetivos estratégicos: Através deles, você consegue mostrar quais são os resultados e objetivos que sua empresa almeja alcançar em um determinado período. Eles são definidos a partir de uma análise de cenário feita em SWOT ou com um planejamento estratégico assertivo e direcionado.
3. Indicadores: Cada um dos objetivos estratégicos necessitará ter seu andamento medido de alguma forma. A partir daí, os indicadores-chaves de performance mensuram o desempenho e os resultados estabelecidos para cada perspectiva e objetivo.
4. Mapa estratégico: Forma gráfica de representação do Balanced Scorecard que torna mais simples e fácil o entendimento para realização de um processo de planejamento e acompanhamento. O mapa serve, portanto, para que sua equipe ou você, como gestor, observe e analise a implementação das estratégias e os indicadores.
5. Plano de ação: O último pilar está ligado ao conjunto de ações que devem ser colocadas em práticas para que seus objetivos e metas sejam atingidos ao longo do período estipulado.
Portanto, se sua empresa deseja alavancar o market share, por exemplo, ela deve pautar-se nos 5 pilares mostrados acima para conseguir desenvolver iniciativas de campanhas de marketing digital, produção de conteúdo direcionado e implementação de um CRM para melhorar seu relacionamento com o consumidor. Assim, todo o planejamento por meio de um mapa para traçar facilmente as metas e objetivos estratégicos, medindo-os com indicadores-chave de performance, ficará facilitado para alavancar sua geração de leads e atingir suas metas de vendas.
As 4 perspectivas do Balanced Scorecard
As perspectivas do Balanced Scorecard são divididas em 4 partes que estão atreladas diretamente às áreas de implementação para serem trabalhados de maneira integrada e assertiva. Observe abaixo quais as perspectivas que podem ajudar você gestor a abranger as análises e compreender facilmente os resultados.
1. Perspectiva de finanças
A primeira perspectiva que tem-se é aquela que está ligada ao financeiro. Nessa etapa, você analisa as metas e estratégias da empresa que focam na sua lucratividade a curto, médio ou longo prazo. Essa perspectiva deve levar em consideração os volumes de vendas, o faturamento, o retorno dos investimentos, entre outros.
Nesse panorama, o Balanced Scorecard utiliza-se dos indicadores financeiros para observar a lucratividade e o aumento de valor, além de analisar se sua empresa está indo na direção certa no que se refere à interpretação de objetivos financeiros estratégicos.
- Recomenda-se, nesse caso, o uso das métricas de ROI (Retorno sobre o Investimento), Ticket Médio, CAC (Custo de Aquisição de Clientes) e Taxa de Churn Rate.
2. Perspectiva do consumidor
A perspectiva do cliente é necessária para observar a participação da sua empresa no mercado de atuação e a satisfação deles. Você sabe, por exemplo, como o consumidor enxerga sua marca? Portanto, esse e outros aspectos relacionados ao relacionamento com o usuário são imprescindíveis na etapa. Use de pesquisas de NPS (Net Promoter Score) e analise como estão os resultados referentes a qualidade do seu produto/serviço, expectativas, satisfação e fidelização. Dessa forma, você zela pela imagem e reputação da empresa, pautando-se sempre na visão dos consumidores e nos resultados.
3. Perspectiva dos processos internos
A perspectiva de processos internos no Balanced Scorecard é vista como imprescindível para analisar o bom andamento de fatores ligados à inovação, pós-venda e operação como um todo. Desse modo, você observa como estão os processos realizados e as ações relacionadas com a produtividade da sua equipe, a qualidade das metodologias aplicadas e as tecnologias utilizadas. Nessa etapa, sua marca sempre deve buscar a excelência para alcançar melhorias e corrigir possíveis erros.
4. Perspectiva de aprendizado e crescimento
Por fim, a etapa de aprendizado e crescimento avalia a satisfação dos seus colaboradores. Como falamos em um artigo que funcionário engajado é sinônimo de cliente feliz, seus colaboradores precisam estar alinhados com as estratégias e táticas da empresa para reter mais clientes e fidelizá-los. Portanto, investir em treinamento, capacitação e qualificação para equipe e promover uma eficaz gestão do conhecimento pode alavancar a relevância da sua empresa no mercado de atuação, além de reduzir o turnover (rotatividade de pessoal).
Estratégias que auxiliam no seu Balanced Scorecard
Se você já conhece os pilares e as perspectivas do Balanced Scorecard, por que sua empresa ainda não consegue colocá-lo em prática de maneira prática e assertiva? Mostraremos abaixo algumas estratégias de implementação que podem ajudá-lo a traçar um plano de ação e um conjunto de objetivos estratégicos.
1. A estratégia precisa estar clara para todos
Inicialmente, sua estratégia precisa estar bem definida e clara para o entendimento de todos os colaboradores envolvidos. Nesse tópico, faz-se necessário que você defina as ações de forma colaborativa e assertiva. Assim, sua empresa traça um mapa estratégico interligado à missão, visão e valores.
2. Comunicação sempre!
Ademais, como mostrado no livro escrito pelos educadores e utilizado como base neste artigo, a comunicação também é um fator de extrema importância para engajar os colaboradores em relação ao seu plano de ação. Dessa forma, você mostra que eles também são parte da estratégia e que através da comunicação todo o fluxo de informações pode ser claro e horizontal.
3. Objetivos e planejamento em prática
Após estabelecer uma comunicação horizontal e assertiva, você já pode colocar seu planejamento em prática, pautando-se nos objetivos estratégicos e metas. Com a utilização dos recursos disponíveis em sua empresa, você verifica se precisará de outras ferramentas para executar seu plano de marketing, por exemplo. Assim, há uma realocação de verbas e obtenção de um controle sobre os processos.
4. Monitoramento e feedback para as equipes
Por fim, a estratégia de monitoramento e feedback é essencial para que cada equipe possa crescer e aprender. Nesse estágio, você deve apontar onde eles estão acertando e quais erros devem ser corrigidos. Por conseguinte, sua equipe otimiza esforços e se alinha ainda mais para alcançar as metas e objetivos.
A mensuração, baseada em indicadores e resultados, também é necessária para que sua equipe esteja sempre pronta para gerar melhorias contínuas.
CRM, aumento de vendas e Balanced Scorecard
Agora que você compreendeu um pouco mais sobre Balanced Scorecard, pode estar achando que o processo é um pouco complexo ou difícil, não é? Mas não se preocupe, seguindo nossas dicas e contando com a implementação de um software de CRM você pode facilitar o entendimento de indicadores e conhecer ainda mais seu consumidor. Com a utilização do sistema operacional, sua empresa gerencia o relacionamento com o cliente e entende mais das suas dores, criando assim estratégias de marketing e vendas mais direcionadas.
Do que adianta você se esforçar para construir mapas e estratégias se sua equipe não conhece a fundo as necessidades dos consumidores? Do que adianta se sua empresa ainda não coloca o cliente como foco? Um CRM como o Meets servirá, portanto, para ajudar a aumentar a produtividade das equipes, alavancar as conversões, coletar informações e dados necessários, auxiliar na tomada de decisões e melhorar o atendimento com o usuário.
Pronto para implementar o Balanced Scorecard?
Conseguiu compreender mais sobre o Balanced Scorecard (BSC), suas perspectivas e estratégias? Então não perca tempo e vendas, comece a montar seu mapa estratégico e converse com seus colaboradores.
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