Revitalizando relações: a nova era do CRM em 2024
Vivemos em uma era de rápidas transformações e essa velocidade das mudanças tecnológicas segue mudando a forma como as empresas, nos mais variados segmentos, interagem e fazem negócios.
Todo final de ano e começo do posterior, é muito frequente refletirmos sobre as tendências que irão moldar o mercado no período que está se iniciando, percebeu?
No contexto atual, frente aos avanços tecnológicos, muitas dessas tendências seguem abraçadas com a tecnologia, através de suas diversas faces.
Uma dessas faces é representada pelo CRM, o qual em 2024 tende a ser ainda mais protagonista ao falarmos sobre gestão do relacionamento da sua empresa com o cliente.
Diga-se de passagem, o CRM há tempos vem inaugurando “eras” de relacionamentos comerciais, repaginando a maneira como empresas se relacionam com seus consumidores.
O sistema de CRM a cada ano se torna mais robusto. Por exemplo, quando você combina novas tecnologias com o CRM, um mundo de possibilidades se abre para a sua empresa se aproximar ainda mais de uma gestão satisfatória em todos os pontos.
A introdução de ferramentas inovadoras não apenas redefine a eficiência organizacional, mas também representa uma grande mudança na estratégia de vendas e de outras áreas de um negócio.
A revolução em curso não é apenas tecnológica.
É uma evolução na abordagem estratégica que as empresas vão usufruir na gestão do relacionamento com clientes.
Neste post, exploramos as principais transformações e avanços no campo do CRM para 2024, destacando novas funcionalidades e como elas moldaram o cenário de vendas.
De primeira, já podemos afirmar que o CRM é uma estratégia indispensável para a sua empresa para o ano de 2024, obviamente, caso você almeje o sucesso nos negócios.
Se você ainda não está convencido disso, te convidamos a ler nosso conteúdo e entender mais sobre a temática.
Vamos lá?
Introdução ao CRM e sua evolução ⌛
O CRM tem sido um diferencial fundamental e de sucesso em muitos negócios há décadas.
Não importa em qual nicho considerarmos, desde o seu início como um sistema de gestão de contatos até às plataformas integradas de hoje, o CRM sempre se concentrou em melhorar as interações de uma empresa com os leads e clientes e aumentar a eficiência organizacional.
Todavia, as transformações não cessaram e a cada ano mais novidades surgem. Neste contexto, em 2024, diante de grandes revoluções neste campo, os rápidos avanços tecnológicos e as mudanças nas expectativas dos clientes estão evoluindo para criar um ambiente de CRM mais dinâmico e voltado para o futuro.
Embora as ferramentas costumavam se concentrar na organização e agregação de dados, hoje existem soluções que usam inteligência artificial, automação e análise preditiva para levar as interações de negócios a um nível ainda mais elevado, evidenciando o real potencial dos sistemas de CRM.
Em face disso, torna-se óbvio que a nova era do CRM não envolve apenas tecnologia.
Ou seja, trata-se de uma mudança de paradigma que reconhece a importância das relações comerciais no mundo empresarial interconectado.
Logo, quando as empresas tentam não apenas vender produtos ou serviços, mas também construir relacionamentos duradouros, o CRM torna-se um importante impulsionador para atingir esses objetivos.
Partindo de sua concepção, o CRM, isto é, o sistema voltado à gestão de relacionamento com o cliente, é uma solução importante para empresas que buscam construir e melhorar o relacionamento com seus clientes.
A evolução contínua do CRM é um reflexo direto da crescente necessidade de adaptação às mudanças de comportamento dos clientes, à inovação tecnológica e às necessidades do mercado, que o torna ainda mais fundamental a cada dia.
Se pararmos para analisar o histórico do CRM, esse conceito está enraizado nas práticas comerciais tradicionais, onde as relações pessoais desempenham um papel fundamental na fidelização do cliente.
Assim, à medida que as empresas crescem e se tornam mais complexas, necessitam de sistemas mais robustos para gerir estas relações, o que traz à cena outra vez o CRM, agora muito mais robusto.
Nesse contexto, a era digital trouxe mudanças para o CRM. Assim, com o advento da internet, das redes sociais e da análise avançada de dados, as empresas começaram a explorar novas formas de interagir com os seus clientes, fazendo com que o CRM evoluísse de uma simples ferramenta de armazenamento de dados para uma plataforma dinâmica que integra informações de múltiplas fontes para fornecer uma visão completa de seus clientes.
Por isso dizemos que o CRM fornece uma visão 360º do seu negócio.
Pensando no hoje e até mesmo no futuro, os avanços no campo do CRM são animadores, o que indica que novas capacidades de CRM desempenharão um papel importante na revitalização das relações comerciais.
Por exemplo, a inteligência artificial e o aprendizado de máquina estão sendo incorporados para prever o comportamento do cliente, personalizar interações e otimizar estratégias de vendas.
Além disso, através da integração perfeita com comunicações de marketing e plataformas de automação, o CRM está se tornando uma ferramenta fundamental para gerenciar todo o ciclo de vida do cliente.
Indo além, a análise preditiva pode ajudar as equipes de vendas a identificar leads qualificados e automatizar o acompanhamento no pipeline de vendas.
Existe também a personalização baseada nos dados corretos, a qual cria melhores experiências para o cliente, aumentando a retenção e a satisfação.
De forma geral, quando olhamos para a introdução do CRM e o seu desenvolvimento ao longo do tempo, podemos perceber que trata-se de um recurso muito importante para as empresas que pretendem ter sucesso na nova era digital, inclusive para o seu negócio, caso os seus objetivos estejam alinhados com o sucesso.
Tecnologias emergentes em 2024 👩💻
O ano de 2024 é mais um ciclo que faz parte das transformações no mundo dos negócios, as quais andam de mãos dadas com os avanços da tecnologia.
Pensando nisso, preparamos um tópico com as principais tecnologias que já estão e vão continuar se destacando neste ano.
Vamos conferir?
Continue lendo!
1️⃣ Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML)
Muito provavelmente você já deve ter ouvido falar sobre essas duas revoluções citadas no primeiro tópico.
A inteligência artificial (IA) e o aprendizado de máquina (ML) são cada vez mais sendo adotadas pelas empresas como soluções essenciais para uma melhor gestão de negócio em todos os setores e a integração delas ao CRM é uma ação revolucionária e sem precedentes.
A nível de definição, a IA refere-se à capacidade de um sistema ou uma máquina de realizar tarefas que normalmente exigiriam inteligência humana, o que inclui aprendizado, raciocínio, percepção, compreensão da linguagem natural e interação.
Já a ML é um subcampo da IA que se concentra no desenvolvimento de algoritmos e modelos que permitem que os sistemas aprendam padrões a partir de dados sem serem explicitamente programados para isso. Dessa maneira, em vez de seguir instruções programadas, os sistemas de Machine Learning usam técnicas estatísticas para aprender com exemplos e melhorar seu desempenho em uma tarefa específica ao longo do tempo.
Nesse cenário, com o advento de sistemas inteligentes e algoritmos avançados, estamos testemunhando uma mudança na forma como as empresas entendem e interagem com seus clientes. Esses sistemas analisam grandes quantidades de dados em tempo real para identificar padrões complexos e prever o comportamento futuro do cliente.
Assim, o poder dessa análise preditiva vai além da análise tradicional e da simples previsão de tendências de vendas, tendo em vista que esse poder preditivo é uma ferramenta estratégica que permite às empresas antecipar as expectativas dos clientes e proporcionar experiências personalizadas e relevantes.
Esses insights preditivos não apenas melhoram o engajamento, mas também permitem novos níveis de personalização, o que abre espaço para que ofertas e recomendações sejam criadas com base na compreensão das preferências individuais dos clientes, criando um ambiente onde cada interação é adaptada às necessidades de cada indivíduo.
Isso é mais do que apenas uma vantagem competitiva.
Além disso, a integração de IA e ML em seu CRM não apenas responde aos padrões existentes, mas também aprende continuamente com cada interação. Esses recursos de aprendizado contínuo melhoram a precisão das previsões e permitem que ofertas e recomendações evoluam e se adaptem às necessidades e ao comportamento do cliente ao longo do tempo.
2️⃣ Automação Robótica de Processos (RPA)
A automação é uma virada de jogo na redefinição da excelência organizacional e até mesmo dentro dos sistemas de CRM.
Ao contar com sistemas de automação, tarefas demoradas são deixadas de lado e podem ser executadas com rapidez e precisão, o que é um avanço de grande benefício para as operações comerciais, ao passo que ajudam as empresas a otimizarem tempo, esforços e até mesmo recursos.
Nesse contexto, um dos maiores protagonistas são os bots, robozinhos que executam ações de maneira automática, rápida e eficiente, que antes eram realizadas de modo manual.
Assim, ao delegar tarefas rotineiras aos bots, os profissionais podem concentrar seus esforços em outras tarefas estratégicas que agregam mais valor, como focar em ações para melhorar a experiência do cliente.
Como dissemos, isso não só otimiza a utilização dos recursos humanos, mas também promove a inovação e o desenvolvimento de formas inovadoras de melhorar o atendimento ao cliente e as estratégias de vendas.
Um exemplo disso é o uso dos chatbots de vendas. Ao substituir a intervenção humana em tarefas propensas a erros, a automação pode ser muito eficaz na redução de erros.
E os bots fazem o mesmo, reduzindo o risco de erro humano em tarefas críticas.
Dessa forma, a utilização dos bots não só melhora a qualidade operacional, mas também fortalece a confiabilidade das informações que podem ser armazenadas no seu CRM, caso ele receba integração com os bots, a exemplo do CRM da Meets, o qual conta com chatbot integrado.
Além disso, a automação não só acelera as operações, mas também promove a eficiência e a padronização, visto que a adesão aos procedimentos estabelecidos garante que os limites sejam iguais em todas as áreas, contribuindo para a uniformidade e consistência das atividades empresariais.
Não se esqueça jamais que o uso estratégico da automação permite que a sua empresa possa gerenciar a inovação de forma eficaz e contínua, além de se adaptar às crescentes demandas do mercado.
3️⃣ Análise preditiva e Big Data
Aqui tratamos de mais dois conceitos que vem sendo bastante falados ultimamente: análise preditiva e big data, os quais estão se destacando como recursos que potencializam ainda mais o CRM.
O big data, que nada mais é do que o conjunto de dados extremamente grandes e complexos que são difíceis de serem processados e analisados pelos métodos tradicionais de processamento de dados, está desempenhando um papel importante no CRM, fornecendo uma rica fonte de insights baseados em dados reais.
Contudo, a verdadeira diferença surge quando você leva seus recursos de CRM para o próximo nível, incorporando análises preditivas e big data, uma vez que essa junção não apenas fornece uma visão histórica das interações passadas, mas também das necessidades futuras dos clientes.
Incrível, não é mesmo?
A análise preditiva, por sua vez, é um poderoso potencializador para mudar sua estratégia de vendas.
Como assim?
Vamos explicar.
Ao examinar padrões comportamentais, preferências de compra e histórico de interação, a sua empresa pode prever com precisão as necessidades de novos clientes, entendeu?
Sendo assim, essa abordagem vai além do foco nas necessidades atuais, permitindo que o seu negócio crie ofertas/serviços personalizados antes mesmo do pedido real.
Logo, esses recursos preditivos não apenas ajudarão você a otimizar sua estratégia de marketing, mas também fortalecerão significativamente seus relacionamentos comerciais, ao passo que antecipando e respondendo às necessidades dos clientes antes de estas serem expressas, seu negócio demonstra uma compreensão profunda das necessidades e comportamentos individuais de cada consumidor.
Essa atitude não só aumenta a satisfação do cliente, mas também estabelece uma base sólida para a construção de relacionamentos duradouros e significativos.
Além disso, a análise preditiva no contexto de big data não é apenas uma ferramenta preditiva.
Confuso? Não, pois é isso que torna possível a inovação contínua.
Ao compreender as tendências e antecipar as mudanças no comportamento do consumidor, as empresas estão melhor posicionadas para adaptar os seus produtos, estratégias e abordagens e manter-se à frente em um mercado dinâmico, acirrado e em constante crescimento.
4️⃣ Realidade Aumentada (RA) e Realidade Virtual (RV)
À medida que a tecnologia avança, a integração da realidade aumentada (AR) e da realidade virtual (VR) no CRM tende a emergir como um elemento-chave e a melhorar as interações com os clientes a níveis elevados.
Essas tecnologias inovadoras não só proporcionam experiências imersivas, mas também mudam a forma como os consumidores interagem com produtos/serviços ofertados por sua marca.
Nesse cenário, proporcionar experiências virtuais imersivas, significa permitir que os seus clientes vejam seus produtos ou serviços em um ambiente virtual antes de decidirem comprar.
Essa abordagem vai além da simples apresentação de resultados, uma vez que oferece um tour interativo que permite aos clientes explorar, personalizar e visualizar produtos em um ambiente virtual tridimensional.
Um dos principais benefícios dessa integração é que a decisão do cliente é muito melhor e assertiva. Logo, ter a capacidade de interagir com os produtos/serviços leva a menos incertezas e dá aos clientes uma melhor compreensão do que desejam.
Além disso, incorporar AR e VR cria uma conexão emocional maior entre os clientes e seus produtos ou serviços. A oportunidade de ver e experimentar os produtos antes de comprá-los ajuda a construir relacionamentos significativos. Essa ligação emocional não só influencia as decisões de compra, mas também fortalece a lealdade à medida que os clientes se envolvem e investem mais na experiência.
Com os dados do CRM, essas inovações tendem a proporcionar ainda mais experiências satisfatórias aos consumidores, ao passo em que a sua empresa pode ter o recurso ideal para entender as necessidades do seu público e oferecer o que ele realmente deseja.
5️⃣ Blockchain para confiança e transparência
Sem dúvida alguma este ano representa mais uma fase de integração da tecnologia blockchain ao CRM para melhorar a eficiência dos negócios.
A integração Blockchain e CRM não só promove a inovação, mas também estabelece as bases para a construção de relações comerciais e demonstra a força da confiança e da transparência.
Não é por menos, a natureza descentralizada do blockchain oferece novas soluções para gerenciamento de dados em um contexto de CRM, visto que o blockchain cria uma base sólida de confiança mútua entre as partes, fornecendo um registro descentralizado e imutável de transações, contratos e interações com clientes.
Assim, todas as transações são registradas de forma transparente e segura, eliminando a necessidade de intermediários e reduzindo enormemente o risco de manipulação e fraude. Além disso, a imutabilidade dos registros blockchain não apenas aumenta a confiança do consumidor, mas também cria uma fonte confiável de informações.
Impacto nas estratégias de vendas 🎯
A tecnologia continuará mudando o cenário do CRM em 2024 e essas mudanças terão um impacto direto nas estratégias de vendas da sua empresa.
Mas, quais impactos seriam esses?
Vamos conhecê-los:
➡️Personalização em escala: a personalização por meio da inteligência artificial está mudando a forma como as empresas interagem com seus clientes. Mensagens, ofertas e notificações agora são adaptadas ao histórico de interação e às preferências pessoais do cliente. Essa abordagem não só cria a experiência certa, mas também constrói relacionamentos mais profundos e fortalece a fidelidade do cliente.
➡️Jornada do cliente aprimorada: a análise preditiva está emergindo como uma importante ferramenta estratégica para otimizar as jornadas dos clientes ao prever o comportamento futuro e permitir que as empresas possam antecipar pontos de atrito na jornada do cliente e fornecer soluções eficazes e personalizadas. Logo, isso não só aumenta a satisfação do cliente, mas também cria uma imagem de marca que representa o seu excelente serviço.
➡️Integração multicanal: as estratégias de vendas em 2024 irão além de um único canal. A integração de dados em tempo real fornece uma visão geral completa de seus clientes, independentemente do ponto de contato escolhido. Essa integração multicanal não só aumenta o conhecimento da marca, mas também proporciona uma compreensão mais profunda do comportamento do consumidor em diferentes situações, o que permite que as empresas adaptem suas estratégias para fornecer um serviço personalizado e eficaz em todos os canais, proporcionando uma experiência consistente e envolvente ao longo da jornada do cliente.
E não termina aqui…
➡️Feedback em tempo real e melhoria contínua: a nova era do CRM em 2024 não se limita à recolha de dados, mas também aumentará a importância do feedback em tempo real. O banco de dados expandido permite que as empresas recebam feedbacks dos clientes e esses processos de comunicação em tempo real não apenas criam confiança, mas também facilitam a melhoria contínua no desempenho de vendas, respondendo rapidamente às mudanças nas necessidades e expectativas.
➡️Gestão proativa de relacionamento: a análise preditiva e a automação oferecem às equipes de vendas novas maneiras de gerenciar relacionamentos da empresa com os consumidores. Assim, a capacidade de antecipar as necessidades dos clientes permite que as empresas forneçam soluções antes que os problemas ocorram, construam uma reputação de excelente atendimento ao cliente e desenvolvam relacionamentos de longo prazo.
➡️Criação de experiências omnicanais integradas: além da integração multicanal, a nova era do CRM está impulsionando a criação de experiências omnicanal integradas, como é possível usufruir com o CRM da Meets. Isso não significa que os fluxos sejam sempre os mesmos, mas sim que não há transições entre eles. Logo, os clientes podem iniciar uma interação em um canal e continuá-la em outro sem sacrificar a qualidade do serviço ou o contexto. Essa abordagem centrada no cliente aumenta a conveniência e a personalização, contribuindo para aumentar a fidelidade do cliente.
Visão futurista: o que esperar do CRM para 2024 🔮
O ano de 2024 já chegou e a nossa visão para o futuro da gestão de relacionamento com o cliente prevê que esta continuará mudando à medida que novas tecnologias e tendências evoluem para moldar o futuro das relações com os clientes.
O CRM não é estático.
Ele muda de acordo com as necessidades daquele que está no seu centro, ou seja, o cliente.
Neste tópico, separamos alguns pontos que poderemos conferir certamente ao longo de 2024 na área do CRM, vamos conferir?
CRM em 2024
➡️Integração avançada de Realidade Aumentada (RA) e Realidade Virtual (RV): espera-se que a integração de AR e VR no CRM alcance novos patamares e proporcione experiências imersivas e interativas. As empresas podem criar ambientes virtuais onde os clientes podem explorar produtos, serviços e soluções de forma envolvente.
➡️Interconexão com Internet das Coisas (IoT): a Internet das Coisas (IoT) está desempenhando um papel cada vez mais importante no CRM, permitindo insights abrangentes sobre os ciclos de vida dos produtos e o comportamento do cliente. Os dispositivos conectados fornecem dados em tempo real que permitem às empresas oferecer suporte proativo, manutenção preditiva e personalização com base nas características do cliente.
➡️Contratos inteligentes e blockchain na gestão de relacionamentos: a tecnologia blockchain está sendo cada vez mais usada para criar contratos inteligentes e para gerenciar relacionamentos. Isso garante transparência, segurança e automatização, aumentando a confiança e a eficiência nas relações comerciais.
➡️Assistentes virtuais empáticos: seu assistente virtual, como um chatbot, não só terá mais conhecimento, mas também será mais empático. Esses assistentes usam linguagem natural e tecnologia de reconhecimento de emoções para compreender e responder às nuances das emoções humanas e proporcionar aos clientes uma experiência mais personalizada.
O que vai mudar?
Ao examinarmos as principais mudanças que moldarão a era do CRM em 2024, fica claro que encaramos um período de mudanças fundamentais nas relações comerciais.
As novas tecnologias, caracterizadas por ferramentas como a inteligência artificial, a automatização e a análise preditiva, vem desempenhando cada vez mais um papel importante na viabilização destas interações.
Assim, integradas ao CRM, estas e outras tecnologias vem tornando o sistema de gestão de relacionamentos com os clientes a solução ideal para os seu negócio.
Se você deseja obter sucesso no ano de 2024 e ser muito mais assertivo nas tomadas de decisões, não deixe o CRM de fora das suas estratégias.
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