15 Dicas para melhorar a comunicação com o cliente
Você sabe quais são os principais ativos do seu negócio?
Independentemente da sequência da sua resposta, os clientes devem estar presentes.
Aliás, podemos ir além e afirmar que a presença dos clientes é que faz o seu negócio se manter.
Ou seja, os clientes compõem o coração de toda empresa, não importa o porte ou nicho de mercado.
Dessa forma, o sucesso de uma organização está ligado diretamente à maneira pela qual o cliente se relaciona com sua marca, sendo, portanto, fundamental atentar-se à experiência que vem sendo promovida ao seu público.
Diante dessa realidade, hoje, umas das preocupações centrais dos empreendedores é a comunicação com o cliente e como torná-la mais eficiente.
Ao mesmo tempo em que surge como uma preocupação geral, é, também, um dos grandes obstáculos para as empresas, as quais muita se veem desafiadas a colocar em prática pontos de comunicação adequados e cativantes.
No mercado atual, não cabe mais apenas ofertar um serviço/produto de qualidade.
O seu cliente quer mais.
O consumidor quer ser escutado e ter suas demandas solucionadas.
Isto é, o cliente quer que a sua empresa saiba falar com ele e atenda as expectativas dele.
Pensando em ajudar você e sua empresa, este post traz 15 dicas para o seu negócio melhorar a comunicação com o cliente, desde comportamentos da equipe de atendimento até investimentos em tecnologia, como no CRM da Meets, o sistema com chatbot integrado e central de atendimento omnichannel.
Ficou interessado e deseja melhorar o relacionamento com o cliente? Continue a leitura e aproveite o nosso conteúdo!
Por que a comunicação com o cliente é tão importante?
Como já introduzimos, os clientes são essenciais para qualquer empresa.
Assim, a figura do consumidor é elemento central no mercado e assim deve ser compreendido na sua empresa.
Mas, não basta apenas contar com clientes.
Sua empresa pode atrair vários clientes, dos quais grande parte não retorna para consumir outro serviço/produto.
Do mesmo modo, a taxa de churn rate pode ser elevado na sua empresa.
Sabe por que?
Simples: a sua empresa não vem promovendo boas experiências ao cliente.
Sendo assim, muito mais expressivo do que ter clientes, é a sua empresa ter boas relações com eles.
Ou seja, o quali importa mais do que o quantitativo.
Por isso falamos bastante sobre fidelização.
Não adianta apenas incentivar o consumidor a realizar uma compra na sua empresa. Na verdade, é muito mais vantajoso mostrar ao cliente que a sua marca pode ser uma das preferidas dele, a qual ele sempre irá recorrer.
Estamos falando, portanto, da construção de um bom relacionamento com o cliente e esse relacionamento otimizado depende da experiência do cliente, se é boa ou ruim.
Nesse contexto, no âmbito da experiência do cliente um dos pontos-chave é a comunicação.
Um bom relacionamento precisa de uma boa comunicação.
Talvez isso não se aplique apenas para o mundo corporativo…
É preciso evitar ruídos e manter o alinhamento entre as partes.
Aqui, portanto, estamos falando de uma comunicação com o cliente mais otimizada possível.
Assim, a comunicação com o cliente é fundamental para saber sobre os anseios, dores e necessidades do seu público, para entender o que precisa ser feito para alcançar suas expectativas, além de vender mais, obviamente.
Se você entende o seu cliente e fala a língua dele, fica mais fácil conquistar mais vendas.
Logo, a comunicação com o cliente não anda só. Muito pelo contrário, visto que boas práticas comunicativas ajudam a sua empresa na elaboração e implementação das mais diversas estratégias, seja em vendas ou marketing.
Ademais, com uma boa comunicação com o seu consumidor, você e sua equipe não precisam sair atirando no escuro, tendo em vista que saberá exatamente o que precisa ser colocado em prática, deixando de assumir riscos desnecessários que podem prejudicar a empresa.
Agora você já sabe a importância da comunicação com o cliente, certo?
Mas, se isso for um problema para a sua empresa, como ultrapassar esse obstáculo?
Continue a leitura que temos dicas valiosas para você!
15 dicas para você melhorar a comunicação com o cliente
Para ajudar a sua empresa a melhorar a comunicação com o cliente, trouxemos QUINZE dicas para serem colocadas em prática, a depender das demandas e realidade do seu negócio.
Vamos conhecer melhor sobre cada uma delas?
Confira nossas dicas e saiba o que fazer para melhorar a comunicação com o cliente!
Dica 1: Conheça o seu cliente
O ponto de partida para a sua empresa estabelecer uma comunicação eficaz com o cliente é conhecê-lo.
Isso é a base.
Assim, na medida em que você sabe com quem está falando, fica muito mais fácil entender o perfil ou os perfis do seu público. Logo, você e sua equipe ficam por dentro das dores, demandas e necessidade dos seus consumidores, sabendo, a partir disso, do que precisa ser solucionado e/ou atendido.
Portanto, conhecer o seu cliente facilita garantir uma excelente experiência para ele, de modo que o mesmo sinta-se satisfeito e disponível para ter uma boa relação com sua marca.
Isso porque as informações sobre ele serão base para a elaboração de estratégias assertivas.
Nesse cenário, podemos afirmar que quanto mais sua empresa conhecer o consumidor, mais provável que aconteça uma interação bem-sucedida.
Dica 2: Ouça o seu cliente
Na comunicação com o cliente não é apenas uma parte que deve falar.
Ou seja, nada de apenas fazer o cliente escutar, pois é muito importante ouvir o que o cliente tem a dizer.
Hoje, na verdade, muito melhor do que um vendedor que fica incessantemente jogando informações aos clientes, é um perfil de vendedor que seja um bom ouvinte, isto é, que entenda o consumidor para saber como ajudá-lo.
O cliente atual é muito diferente e não se contenta em ficar em uma posição passiva. Portanto, deixe o seu consumidor falar e esteja de fato escutando-o, visto que a escuta ativa ajuda a sua empresa a promover melhores experiências.
Dica 3: Invista no marketing de relacionamento
Outra dica de grande valor é investir no marketing de relacionamento.
Assim, você foca em estratégias que visam aproximar cada vez mais os consumidores da sua marca, fortalecendo os laços existentes e construindo novas relações.
Logo, o marketing de relacionamento impulsiona plenamente a fidelização dos clientes, na medida em que parte de estratégias moldadas nas necessidades/desejos do consumidor.
Por isso é importante contar com informações sobre o cliente, o que torna-se mais fácil com o uso de um CRM, como o Meets, o qual possibilita registrar, armazenar e operar dados de clientes e leads, personalizando as ações e garantindo melhorias significativas no relacionamento com o cliente.
Dica 4: Saiba quais canais utilizar
Além de saber quem é o seu cliente e de ouvi-lo, é preciso saber onde ele está.
Ou melhor, no plural, onde os seus clientes estão.
Portanto, em quais canais o seu público está presente?
Hoje, não dá mais para a sua empresa ficar presa à um único canal, não é mesmo?
Portanto, invista nos mais diversos canais de comunicação com o cliente, obviamente levando em conta os dados da sua persona.
Os canais variam desde telefone, chat, SAC, até redes sociais diversas.
Assim, sua empresa deixa de lançar estratégias em “espaços vazios” e passa a focar nos ambientes onde realmente pode conquistar leads e/ou clientes.
Portanto, estamos falando de uma maior assertividade nas ações executadas.
O erro de muitas empresas, vale ressaltar, é gastar muito tempo e dinheiro investindo em canais onde o público não está presente. Por isso é fundamental realizar esse mapeamento e identificar os canais que devem ser utilizados.
Dica 5: Saiba o que dizer
Além de saber ouvir o seu cliente é essencial, também, saber o que falar.
Uma fala desalinhada ou um ruído na comunicação pode ser suficiente para encerrar uma negociação de maneira indesejada.
Ademais, há momentos em que a equipe de vendas e atendimento também não sabem o que dizer, o que é prejudicial à negociação.
Logo, é preciso saber o que vai ser comunicado, qual linguagem a empresa utiliza e propor um discurso que assegure a credibilidade da sua empresa.
Pensando nisso, vale a pena contar com scripts acerca das principais abordagens, de modo que sua equipe fique munida de instruções para estabelecer uma comunicação otimizada e assertiva.
Dica 6: Cuidado com o que fala
Ainda no caminho de saber o que falar, é preciso saber também o que não falar, pois algumas ações podem ter efeitos negativos em larga escala, ainda mais quando se apresenta como parte do discurso da sua empresa.
Portanto, nada de falta de profissionalismo, de arrogância, grosseria, gírias, etc. Além disso, cuidado com o vocabulário, tanto na fala, quanto na escrita de mensagens e-mails, por exemplo.
Lembre que a credibilidade da sua empresa está em jogo e muitos clientes podem não se sentirem satisfeitos se notarem falhas na comunicação da sua marca e erros grotescos.
Dica 7: Conheça o seu produto/serviço
Dentro do discurso, é muito importante o convencimento.
Esse convencimento, aplicado à oferta de um serviço e/ou produto, perpassa pela segurança do que você oferece.
Ou seja, não dá para vender um serviço/produto se você não confia nele ou nem sequer o conhece, não é mesmo?
Portanto, é preciso que você e sua equipe estejam por dentro dos objetivos da empresa e, sobretudo, saiba o que está sendo ofertado.
A partir do momento em que se há o conhecimento acerca do produto/serviço ofertado, é possível deixar claro para o cliente como a compra que pode ser relaxada por ele o ajudará. Ou seja, como o produto/serviço será útil para sanar uma dor do cliente ou atender suas necessidades?
Isso é possível explicar conhecendo o cliente (uma das dicas) e sabendo profundamente sobre o produto/serviço em questão.
Dica 8: Objetividade
Na comunicação com o cliente, vá direto ao ponto.
Logo, nada de prolixidade e enrolações. Seja direto.
Assim, priorize um diálogo breve e claro, que estimule o cliente a prontamente tomar decisões.
Caso se prolongue, continue na tentativa de tornar a comunicação mais objetiva possível.
Lembre que talvez o seu cliente esteja com pressa e a prolixidade pode não fazer parte dos planos dele…
Dica 9: Promova um atendimento humanizado
Empatia.
Essa é a palavra.
Já mencionamos que o cliente deve estar no centro da sua empresa, visto que trata-se da peça-chave do mercado.
Assim, as estratégias da sua empresa devem visar o sucesso do cliente.
Contudo, o customer success não deve ficar apenas no papel , ou seja, no planejamento. Logo, deve ser colocado em prática.
Nisso, uma das ações está ancorada em um bom atendimento ao cliente, isto é, um atendimento humanizado.
O cliente quer se sentir acolhido e a sua empresa precisa acolhê-lo.
Com uma comunicação humanizada, as chances de conquistar o consumidor é muito maior
Ninguém gosta de ser mal tratado, não é mesmo?
Dica 10: Não dispense o seu cliente após o fechamento de uma compra
O ciclo de vendas não se incia e se encerra com o ato de comprar.
Uma compra se incia desde o pré e se encerra nos pós-venda.
Ou melhor, se encerra?
Digamos que o seu cliente comprou um produto/serviço. Certo.
A compra foi realizada. Contudo, um ciclo ainda continua (ou deveria continuar).
Assim, você não vai despachar o seu consumidor, pois se você deixá-lo de lado futuras compras podem ser realizadas na concorrência.
Seria muita autoconfiança achar que o cliente sem dúvida vai voltar para a sua empresa sem você realizar um mínimo esforço, concorda?
Logo, após fechar uma venda, não abandone o seu cliente.
Mantenha contato com os consumidores, demonstre preocupações e peça feedbacks.
Do mesmo modo, ofereça recompensas, descontos, entre outros benefícios para incentivar recompras.
Agora, muito cuidado. manter contato não significa encher o saco do cliente. Portanto, nada de se tornar um perseguidor que não deixa o consumidor respirar. Para não cometer esse erro, priorize um atendimento personalizado, focando no que o cliente tem interesse, e analise se está havendo retorno.
Assim, caso o seu cliente esteja o ignorando, não adianta insistir nas mesmas estratégias, não é mesmo?
Caso você insista, é provável que o seu contato vire um spam.
Dica 11: Pesquisas de satisfação
Dentro da comunicação com o cliente vale a pena pedir feedbacks.
Esses feedbacks não são apenas para os produtos/serviços adquiridos, mas também para a experiência como um todo, avaliando, portanto, o nível de satisfação do seu consumidor.
E você já sabe que a satisfação do cliente está diretamente ligada ao sucesso do seu negócio, não é mesmo?
Nesse cenário, surge o NPS (Net Promoter Score) como principal indicador para avaliar a satisfação do cliente em relação à sua empresa.
A partir do retorno dos clientes sobre produtos/serviços e acerca da experiência em si, é possível realizar uma avaliação das estratégias e ajustar os pontos necessários, sabendo absorver também as críticas.
Dica 12: Seja um aliado da tecnologia
Na era das tecnologias da informação e da comunicação, não é ficar para trás e resistir ao uso da tecnologia.
Nos dias atuais, pensar em uma comunicação de qualidade com o cliente sem o uso da tecnologia é um pouco inviável.
Os canais digitais estão amplamente difundidos na sociedade e os seus clientes estão neste exato momento os utilizando.
Assim, não dá apenas para se garantir no mundo real, é preciso investir no virtual!
Portanto, jogue-se nas redes sociais, avaliando em quais redes suas empresas se encaixa e nas quais o seu público se faz presente.
Invista nas estratégias de marketing digital e compreenda as redes sociais como locais para conquistar clientes, divulgar a marca e vender mais.
Além disso, a tecnologia fornece uma série de automatizações, seja nos chats ou na coleta e armazenamento de dados, fator essencial para as estratégias de um negócio de sucesso.
Dica 13: Invista na automatização dos chatbots
Como uma das automatizações de mercado, destacam-se os chatbots, os robozinhos que simulam conversas com os consumidores como se fossem atendentes humanos.
Com esse programa de conversação, sua empresa está sempre à disposição do cliente, garantindo respostas rápidas e práticas, entre as quais muitas deles já solucionam as demandas.
Através do CRM da Meets, a sua empresa pode contar com chatbot integrado, encontrando uma diversidade de vantagens.
Com essa integração, você automatiza os atendimentos da sua empresa e não deixa seus leads e clientes esperando atendimento. Além disso, é possível configurar quantas mensagens quiser do jeito que quiser, montando seu bot com a cara da sua empresa para um atendimento personalizado e assertivo.
Entre outras vantagens, com o chatbot integrado ao Meets CRM você tem:
- Chatbot multicanais integrado as principais ferramentas de atendimento;
- Atendimento híbrido, com a transferência do atendimento do bot para um atendimento humano assim que for preciso;
- CRM integrado;
- Ações automáticas;
- Mídias diversas;
- Painel visual;
- Bot por departamentos e muito mais.
Dica 14: Conte com o omnichannel
Outra dica de grande importância, é apostar no omnichannel.
Com a pluralidade de canais, como já dissemos, não dá para ficar preso em um único lugar.
Assim, investir na omnicanalidade é aproveitar os benefícios da integração de vários canais de comunicação.
Com o Meets CRM, você tem um sistema de CRM integrado a uma Central Omnichannel.
Logo, tem em mãos a vantagem de contar com todos os atendimentos centralizados, recebendo e atendendo todos os seus leads de vários canais diferentes, tudo em uma única tela, criando oportunidades, adicionando tags, realizando agendamentos e muito mais.
Dica 15: Utilize um CRM
A dica principal, sem dúvidas, é contar com um CRM.
Você sabia que CRM de qualidade, como o Meets, pode ajudar a sua empresa a melhorar a comunicação com o cliente e fidelizá-lo?
Exatamente.
O CRM está focando no gerenciamento do relacionamento com o cliente, tornando o consumidor peça central da sua empresa.
Assim, todas as ações passam a serem executadas pensando no cliente.
Com o CRM, você armazena dados de grande valor sobre seu público, os quais ajudam na elaboração e execução de estratégias eficazes.
O CRM, como o da Meets, automatiza diversas funções e ajuda na tomada de decisões, otimizando o cotidiano da sua empresa, o que impacta diretamente na experiência do cliente, visto que o contato com o consumidor será mais rápido, prático e embasado.
Preparado para melhorar a comunicação com o cliente?
Está esperando o que para escolher o melhor para a sua empresa?
A Meets oferece o melhor e mais completo CRM do mercado.
Com a nossa solução, você tem um sistema CRM integrado a central de atendimento Omnichannel e Chatbot.
Assim, é possível concentrar sua gestão de leads completa em um único software.
Com o Meets CRM, diversas atividades podem ser automáticas, aumentando assim a produtividade de sua equipe e empresas.
O Meets traz as melhores soluções em vendas, gestão de leads e atendimento digital, para empresas de todos os segmentos de diversos tamanhos.
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